Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), que também conhecemos como Service Level Agreement, a famosa SLA de serviços em TI, é na verdade um contrato estabelecido entre a empresa de TI e a empresa contratante, vulgo seus clientes.
Neste contrato fica estabelecido todas as condições que o serviço deve atender, até que possa atingir o nível de satisfatório. É um sistema para definir critérios e objetivos que medem a qualidade e o desempenho de um serviço aplicado.
Neste Acordo de Nível de Serviço em TI também estará descrito quais são as consequências legais caso as metas, tanto da TI como do Cliente, não forem atingidas.
O que é uma SLA de atendimento na TI?
Com um acordo destes, tanto a equipe de TI, quanto os clientes, usuários e envolvidos, ficam devidamente protegidos durante a execução do serviço. Isso impede que o cliente faça cobranças abusivas e que a TI não ofereça um serviço abaixo do esperado.
Hoje as ANS contam com modelos que são focados no cliente e outro especificamente no tipo de serviço prestado.
Quais são os conceitos de um Acordo de Nível de Serviço de TI
Primeiro precisamos entender que a transparência nas negociações de ambos os lados é o “norte” de um ANS. Estabeleça uma relação saudável entre os contratantes e as equipes que serão responsáveis pela execução dos serviços de TI.
Todos os detalhes deverão estar descritos de forma clara na SLA, sempre obedecendo seus conceitos básicos.
Entre os conceitos do Acordo de Nível de Serviço estão:
- Acordo: Neste conceito está o contrato e o compromisso que foi assumido e aceito por todas as partes envolvidas;
- Serviço: Este conceito engloba como será oferecido o valor e condições para atender as necessidades do cliente;
- Nível de serviço: Nele deve ser apresentado quais serão os desempenhos e qualidades dos serviços que deverão ser entregues no período de investimento;
- E Metas: Neste conceito deve estar claro quais são as condições que um serviço precisa alcançar para que o cliente e a equipe de TI fiquem satisfeitos.
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