O que é SLA de Atendimento na TI?
Hoje vamos falar de um assunto muito importante para sua empresa, o SLA de atendimento na TI. Esta é uma solução que garante a integridade dos projetos de TI protegendo tanto a empresa, como a própria equipe de tecnologia durante a execução de serviços.
Mas o que é um SLA de atendimento na TI?
O SLA é uma abreviação para a sigla em inglês, Service Level Agreement, ou em tradução literal, Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Mas o que isso quer dizer? A SLA de atendimento nada mais é do que um contrato estabelecido entre a área de tecnologia da informação e seus principais clientes. Através dele estará tudo especificado sobre a prestação de serviço, incluindo os níveis de satisfação, condições e necessidades.
O SLA como já citamos acaba protegendo a empresa do não cumprimento de situações, e também a própria equipe de TI, que só irá responder por serviços que estejam especificados em contrato. Ele garante que as expectativas do contratante e do contratado sejam respeitadas, onde o descumprimento pode servir de base legal na justiça.
Ao citarmos que o SLA é um acordo de NÍVEL de serviço, é justamente para especificar que o contrato pode mencionar a qualidade e o desempenho de um serviço executado com critérios bem objetivos.
Há quem opte por um ANS com multas, onde antes de uma necessária ação na justiça, tanto a contratada como a contratante ficam passivas de uma penalização por descumprimentos, por exemplo.
O que uma SLA de atendimento precisa ter?
Ao criar este documento é preciso estabelecer critérios como:
- Os níveis de qualidade e disponibilidade sobre a execução do serviço;
- Descrição completa e especificações do serviço de TI;
- Como realizar a solicitação do serviço
- Quem está autorizado a realizar a solicitação;
- Prazos de atendimento;
- Prazos para solução de problemas;
- E também as custas por pacote ou serviço em específico.
Outra informação interessante que deve estar no Service Level Agreement é com relação ao que não está acordado. Especifique também que modalidades de serviços não serão realizadas por sua equipe de TI.
Isso serve para proteger a empresa e o cliente de maus entendidos ou a tentativa de distorcer algo durante a execução.
Deixe bem claro o que será e não será realizado pela equipe de tecnologia.
Construindo um plano estratégico de TI!
Autonomia de TI
No contrato Service Level Agreement é importante destacar também situações em que a equipe de TI poderá tomar decisões sem a consulta de gestores, clientes e outros responsáveis, pois as vezes algo que pode ser resolvido facilmente, precisa passar pela “mão” de diversas pessoas, atrasando todo o desenvolvimento ou incomodando certos departamentos.
Service Level Agreement fora da TI
Este tipo de contrato pode ser aplicado na área de Tecnologia da Informação, mas ele também é interessante de ser usado em outras áreas de suporte e prestação de serviços.
Os focos deste sistema é tanto para o cliente como para o tipo de serviço prestado.
