TIPOS e importancia de um SLA

Quais são os TIPOS e importância de um SLA de atendimento na TI

O Service Level Agreement, conhecido na TI pela sigla SLA é nada menos do que um contrato entre a empresa e a área de tecnologia da informação, que especifica todas as condições de serviços que será prestado ao cliente.

Podemos traduzir a SLA em Acordo de Nível de Serviço e esta conta com dois tipos bem específicos, o SLA de atendimento ao cliente e outro ao serviço.

Tipo: SLA de atendimento ao cliente

Esta é a opção focada exclusivamente no cliente. Nela será especificado tudo o que o contratante precisa e está solicitando. Será preciso descrever as condições do serviço, prazos, itens urgentes, precificações, forma de execução e outras opções conforme a necessidade do cliente, podendo ser adaptado para blocos de serviços e personalização.

Tipo: SLA de atendimento ao serviço

Quando utilizamos este modelo focado em serviço, nele estará descrito as metas/níveis para todos os tipos de serviços prestados. O objetivo é sempre proporcionar satisfação aos clientes em relação ao tipo de serviço executado.

Essa forma abrange os serviços de forma geral, não sendo tão específico quanto ao direcionado ao cliente, pois irá criar regras para situações comum no dia a dia da área de TI.

Você poderá ainda criar contratos que misturam as duas opções, o modelo SLA híbrido.

Importância de um SLA de atendimento

É fundamental durante uma contratação estabelecer regras quanto aos serviços e direitos de um cliente ou da área de TI. Com o SLA a TI consegue colocar em um contrato como um serviço será executado e entregue ao cliente. O modelo protege a ambos e se bem feito, não haverá nenhuma dúvida quanto a prestação de serviços.

Toda a cobrança, seja ela verbal como em valores, será feita legalmente sem ultrapassar o que foi acordado previamente. As expectativas acabam sendo atingidas e tudo fica mais transparente durante as negociações.

Não podemos esquecer que usuários nem sempre são clientes e há uma importante diferença com relação a prestação de serviço em ambos os casos. Um cliente é aquele que contrata a equipe de TI, acerta os detalhes do investimento e objetivos. Ele pode desfrutar de opções que estejam no SLA, mas pode ser que ele nem chegue a utilizá-lo, beneficiando exclusivamente a empresa.

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Um usuário comum é aquele que usa o serviço para executar suas rotinas, mas normalmente não pode exigir (a não ser que esteja em contrato) serviços da equipe de TI.

O SLA de atendimento deixa um serviço de TI e também de outras prestadoras, muito mais transparente, confiável e seguro. Não encare esse quesito como algo dispensável, afinal hoje por pouca coisa há conflitos de interesses e com tudo documentado cada um consegue buscar o seu direito.

Relatórios mais dinâmicos

Com o SLA de atendimento é possível também gerar relatórios de desempenho, por isso há “nível” no nome, com relação aos serviços. Isso irá possibilitar alterações futuras e melhorar a qualidade do serviço prestado e recebido.

Ao poder fornecer dados eficazes é possível criar prestígio no mercado, demonstrando qualidade e apresentando os resultados precisamente.

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