
O que é e qual a importância de um Controle de Chamados?
Toda empresa que se preze conta com uma equipe eficiente de TI. Mas para que tudo esteja funcionando em 100%, é preciso definir alguns critérios, principalmente ligados ao controle de chamados.
Se este for mal administrado, é um tempo que acaba tirando o foco de inovações e outras áreas que irão prosperar uma empresa, pois a TI estará se dedicando totalmente a atender chamados que muitas das vezes não trazem muitos benefícios para a organização.
Mas o que é um controle de chamados?
Este é um processo que deve ser implementado em uma empresa com a finalidade de definir o que acontece quando a equipe de TI recebe um novo chamado (solicitação de solução). Ou seja, é o responsável por organizar, de preferência por ordem de prioridade, todas as solicitações de colaboradores.
Ao organizar os chamados, é possível evitar um acúmulo de problemas, o que pode gerar um verdadeiro “caos” para a equipe de TI.
O controle de chamados tempo por objetivo garantir que todas as demandas de pedidos foram recebidas, classificadas e finalizadas (respondidas), conforme os padrões de atendimento estabelecidos pela organização.
Precisamos lembrar que nem sempre os chamados são apenas da equipe interna de uma empresa, a grande maioria é proveniente de clientes.
É fundamental que sua empresa tenha um controle de chamados, para que os problemas possam ser analisados e respondidos conforme a necessidade esperada para o modelo de negócio.
Reduzindo a quantidade de chamados técnicos na TI.
Importância de um Controle de Chamados
O controle de chamados é fundamental para distribuir as demandas de forma eficaz, sem que aconteça o efeito gargalo, onde não há um filtro sobre o seu recebimento, o que acaba sobrecarregando a equipe de TI.
Em muitas empresas a falta de um controle acaba permitindo que os chamados cheguem diretamente nos profissionais de tecnologia.
Os mesmos acabam dedicando um tempo precioso para resolver coisas que poderiam ser feitas por outros profissionais, atrasando entregas mais importantes e até mesmo desmotivando a equipe, pois haverá uma cobrança sobre os projetos principais.
Sem direcionar corretamente os chamados, a situação acaba fugindo de controle, e isso passa uma imagem de que o serviço não é bom o suficiente para o cliente e até mesmo para a própria empresa.
Ao dedicar muito tempo para responder chamados e ter pouca produtividade em questões mais importantes, a TI acaba sendo vista apenas como um grupo de gastos. Assim os gestores acabam sendo desmotivados para investir nesta área, o que desmotiva os profissionais e tudo passa a não ser mais interessante.
Como classificar os chamados e melhorar a dinâmica
Além das prioridades padrões (baixa, média, alta), as demandas de TI devem ser priorizadas como incidentes, problemas e projetos. É preciso que haja profissionais dedicados para cada uma destas especificações.
Problemas de mercado
Não ter um controle de chamado efetivo, acaba prejudicando o modelo de negócio, pois sempre que houver uma indisponibilidade de serviço ou um caso demorar muito para ser resolvido, a empresa acaba se queimando no mercado.
É imprescindível que uma equipe de TI esteja dedicada a criar soluções para que erros não sejam mais cometidos. Mas se a mesma tiver que se dedicar inteiramente para resolução de chamados sem ordem prioritária, os problemas serão corriqueiros.