Como fazer o controle de chamados da TI
Geralmente podemos dividir os chamados na TI em incidentes, problemas e assuntos ligados a serviços. Dividir os chamados em três vertentes é fundamental para manter o bom controle da situação e também a sua eficácia de atendimento.
Chamados considerados incidentes
Este grupo é aquele quando ocorre uma interrupção do serviço de TI sem que esteja planejado, ou também a diminuição da qualidade de um serviço que esteja sendo prestado.
É preciso criar uma lista dos incidentes que necessitam de prioridade e então cataloga-los de acordo com a gravidade. Uma boa prática é dar notas de 1 a 3, onde um pode significar um nível baixo, dois o médio e o três um nível alto de solução.
Nos incidentes podemos dividi-los em categorias de gravidade, urgência e tendências.
No quesito gravidade, podemos encará-lo como o impacto que ele pode gerar para o restante da empresa. A urgência irá medir o tempo necessário de acordo com a nota, para a realização do serviço. Já a tendência deve ser encarada como a projeção de piora com o passar do tempo.
É preciso dar notas aos chamados, justamente para ter um controle maior sobre a situação.
Há sistemas em que as “notas” são somadas e criam uma ordem do que precisa ser resolvido antes e o que pode ficar para mais tarde.
Chamados considerados problemas
Quando estamos diante de um chamado problema é porque ele teve a sua origem desconhecida ou foi o resultado de dois ou mais incidentes. Se um software é afetado e a linha de produção para, este é encarado como um problema, pois até que seja resolvido, nada irá funcionar neste setor.
É preciso definir prioridades nos problemas também.
Quando um incidente ocorre diversas vezes durante um curto período, há a necessidade de resolver o problema para que ele não aconteça mais.
Porém em casos de problemas pequenos e insignificantes, a prioridade acaba ficando para trás. É preciso resolver todo tipo de problema em uma empresa, mas nem sempre dedicar horas úteis em alguns casos é a melhor solução.
Eliminando servidores e suporte de TI.
Sempre avalie o que é prioridade em sua empresa e só tire a equipe de TI de sua rotina de serviços, se o caso for realmente crucial.
Outra coisa que deve ser levado em consideração na hora de solucionar um problema é o quanto ele acaba afetando a imagem de uma empresa. É preciso sempre manter a boa imagem, pois ela depende de clientes e este pode ser um importante quesito durante a classificação de um chamado.
Um exemplo clássico de problema no mundo da tecnologia e que envolve a imagem de uma empresa é o Black Friday que se aproxima. Durante o evento, os servidores acabam sobrecarregando de usuários e a instabilidade acaba manchando a reputação da empresa, bem como diminuindo as vendas dado a sua dificuldade durante a compra.
A solução é prevenir que problemas como estes aconteçam, já deixando em ordem os servidores para o grande dia. Durante o ano a prioridade pode até diminuir, mas é preciso dar esta atenção especial durante o mês de novembro, neste exemplo.
Serviços e projetos
Sempre que for necessário resolver problemas comuns de uma empresa, você poderá classificar os chamados de acordo com o tipo de serviço e projetos que estejam sendo executados nesta área.
Os projetos agregam valor de negócio, geralmente beneficiando tanto a empresa como o cliente.
Mas é preciso definir quais dos projetos e serviços a serem executados são os mais importantes. Classificá-los é fundamental para uma boa gestão de TI.
Após comparar todos os critérios de cada um dos projetos, os chamados poderão ser divididos entre as prioridades dentro de cada um deles.
Quase 100% das ações da equipe de TI dentro de uma empresa devem possuir uma classificação. A organização é que irá diferenciar uma boa de uma má equipe.
